Cómo gestionar tu reputación online

¿Te da igual lo que la gente diga de ti? Enhorabuena, eres lo más, pero no apliques lo mismo con tu marca en el mundo digital. Si en tu barrio te critican, puedes pasar y después reírte con tus colegas. Pero si en Internet critican tu empresa, te puedes quedar sin clientes, sin ventas y sin las ganas de reírte. Por eso, hoy queremos enseñarte cómo medir la reputación online y cómo controlarla. 

¿Qué es la reputación online?

Perdón por la bronca de la introducción, pero es importante que lo tengas en cuenta. Ahora iremos poquito a poco para que todo salga bien, empezando por el significado de “reputación”: la RAE dice que es “opinión, consideración en que se tiene a alguien o algo” o “prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo”.

Para nosotros, su significado va un poco más allá y creemos que la construcción de esa opinión se concreta en dos niveles: el primero sería la primera impresión, que se recibe sin ninguna referencia previa; el segundo se basa en la construcción de una  opinión más sólida y elaborada.

Por ejemplo: tenemos una marca de cosmética cuya primera impresión, en apariencia y sin buscar información, nos transmite confianza y seguridad. Después, hay un segundo nivel que refuerza esto. Es decir, cuando buscamos información y vemos que, además, las opiniones de otros usuarios son positivas, que recomiendan sus productos y la marca, a su vez, cuida a su comunidad.

En este caso, podríamos decir que la reputación de la marca es positiva. Y esto se consigue tanto por las acciones que se desarrollan desde dentro como por todas las sensaciones que desencadenan dichas acciones, que son las que construyen las primeras impresiones.

Por muy pequeño que sea tu negocio, en el mundo online siempre habrá alguien que hable de ti y jamás podrás controlar lo que se diga. Pero sí la forma en la que reaccionas a esas opiniones y las conviertes en oportunidades para mejorar con tu comunidad.

¿Por qué es importante?

Todas las grandes marcas realizan acciones para construir una reputación digital positiva, porque todas son muy conscientes de la influencia que ésta tiene en la decisión de compra. 

Sin embargo, esto no es algo que solo se produzca en súper empresas, las opiniones influyen igual sea cual sea tu volumen de ventas. Por muy poco conocido que seas, en el mundo online siempre vas a estar expuesto al público.

Los usuarios no tienen tiempo de contrastar información, cruzar datos y estudiar a fondo tu competencia para saber si lo que tú le ofreces es lo mejor. Por eso, se dejan llevar por su primera impresión y las opiniones de otros.

Si al llegar a tu marca ven que todos los comentarios son positivos y tu aspecto les gusta, todo en orden. Si hay comentarios negativos y no has hecho nada para combatirlos, es muy probable que te descarten. Para que esto no te pille de sorpresa, lo mejor es tener un plan de reputación online.

Cómo medir tu reputación digital

La mejor forma de prevenir, solventar y cuidar lo que los demás digan y piensen de tu marca es contar con un plan que te permita tenerle tomado el pulso a la situación y actuar con rapidez. Pero, ¿por dónde empiezo?

Google

Como todo en esta vida, la respuesta está en Google. No le des más vueltas y arranca tu plan por aquí, es el buscador por excelencia y tiene posibilidades de filtros de rastreo incalculables.

• Ayúdate de los comandos para ver qué dicen de ti otras webs. Por ejemplo. Si buscas un archivo, palabra o expresión concreta, escríbelo en el buscador entre comillas. Y si quieres conocer otros truquillos en este hilo de Twitter tienes alguno más que te puede servir: 5 footprints para investigar webs.
• También puedes ver qué posición ocupan las menciones sobre ti.
• O directamente buscar tu marca + opiniones en una ventana con sesión de incógnito y ver qué aparece en la primera página. Estos serían los resultados más urgentes. 

Activos propios

Canales de tu propiedad que te permitirán hacer un análisis de tu reputación online.

• Redes sociales propias. Tanto si utilizas redes sociales verticales como horizontales, dan muchas pistas sobre cómo nos ven los usuarios en función de lo que comunicamos.
• Los blogs y web propias. En los sitios desarrollados por la propia marca o en los que esta forme parte activamente podemos ver qué se dice de nosotros. Presta atención a los comentarios, reseñas o la relación entre los lectores.

Activos de terceros

Fuentes y canales de otros, ya sean medios, influencers u otras marcas.

• Medios de comunicación y portales de información donde la persona o marca esté directamente mencionada.
• Redes sociales y blogs de terceros donde se nombre nuestra marca. Pueden ser de influencers, de otras marcas, de medios, de organizaciones o de usuarios particulares.
• Foros donde se hable y se comente algún asunto relacionado con nuestro negocio.

Llegados a este punto, es posible que ya te hayas encontrado alguno de los contratiempos más comunes al realizar un plan de reputación digital. No serías el primero que se encuentra con:

• Exceso de información. Ante esto, céntrate en los aspectos más importantes.
• Más menciones negativas que positivas. Pide ayuda a un content curator para que te eche una mano y puedas convertirlas en algo bueno.
• No hay rastro de actividad. Es fácil que esto te ocurra si no estás aún muy inmerso en el mundo digital. Puedes ir poniendo a punto otros aspectos del plan.

Herramientas de reputación online

¡Llega la chicha importante! No quiero decepcionarte, pero algunas de estas fuentes son de pago, aunque otras, por suerte y gracia divina, son de libre uso o se pueden utilizar en su versión de prueba durante algunos días. Esto es lo que puedes sacar de cada una de ellas:

Generales

Google Alerts: es gratuita y una magnífica opción para estar pendiente de las palabras clave que te interesen, como las relacionadas con tu sector o tu propia marca. Al configurar estas alertas, tienes distintas opciones para limitar la frecuencia, el tipo de fuente, el idioma, la región, la cantidad de ellas que quieres recibir y en qué dirección de correo electrónico.

Google Trends: también es de Google, también es gratis y sirve para conocer la visibilidad de una marca. Puedes filtrar por ubicación, periodo de tiempo, categoría y búsqueda para conocer el interés que tiene cualquier palabra relacionada con tu empresa, así como sus consultas relacionadas.

SEO

SEMrush: su versión gratuita sólo te permitirá usarla unos días, y luego tendrás que contratar alguno de sus planes. Es una de las herramientas más conocidas para SEO, pero puede ayudarte en tu plan de reputación en internet. Conociendo las palabras clave por las que posiciona una web, podrás saber de qué tratan sus contenidos, de qué se habla en esa página y en las de su competencia.

Ahrefs: es otra de las herramientas más top para los SEO y tendrás que pagar por ella, aunque su uso tiene más sentido cuando el plan de monitorización tiene continuidad en el tiempo. Entre otras cosas, puede ayudarte para conocer los enlaces entrantes de un dominio, uno de los factores más importantes a analizar. Cuantos más tengas, disfrutarás de más visibilidad.

Redes sociales

Keyhole: Tiene una versión gratuita que puede servir para una primera toma de contacto. Si te gusta, puedes pensarte en pagar la ampliación, porque el coste es un poco elevado.

Lo mejor de esta herramienta es que puedes trackear keywords y hashtags, tanto de cuentas propias como de la competencia, y que tiene una recuperación de datos históricos. Además, cuenta con una parte de análisis de influencers que también te puede interesar.

Brandwatch: Su coste mensual va desde los 500€ hasta los 70.000€ dependiendo la versión que necesites. Si vas a hacer un uso frecuente de ella, te la recomendamos 100%.

Es una de las herramientas de reputación en redes sociales más sencillas, con información visual muy atractiva e informes completos.

Puedes emplearla tanto para analizar la competencia como para analizar la experiencia de consumidor, gestionar crisis o marketing con influencers.

The Social Flame: Tiene una versión gratuita bastante completa. Esta herramienta está pensada para la búsqueda y análisis de influencers en Instagram, pero también puedes analizar hashtags.

La información que te ofrece de los perfiles de influencers va desde sus cifras básicas hasta el cálculo del engagement rate, la frecuencia de publicación, el ritmo de crecimiento, las menciones más relevantes o la estimación del precio por un post patrocinado.

Iconosquare: Tiene una versión de prueba gratuita. Casi fue la primera herramienta que sacaron para ver estadísticas de Instagram y ahora, que la red se está haciendo tan fuerte, ha mejorado, también con analíticas para Facebook. Puedes acceder a través de tu cuenta para monitorizar a la competencia y extraer datos básicos.

NetBase: Esta es, sin duda, una de las herramientas más completas de social listening y analítica. Cuenta con tecnología desarrollada para analizar los mensajes de los usuarios y crear informes sobre la experiencia de usuarios a tiempo real.

TweetBinder: Herramienta con prueba gratuita para trackear hashtags tanto en Twitter como en Instagram. Aporta información muy completa sobre el impacto de los mismos, las cuentas que lo han utilizado, qué perfiles de los que lo han utilizado son los más relevantes e incluso los clasifica por sentimientos.

Synthesio: Aquí también tienes la opción de probar una demo gratuita. Es una herramienta de inteligencia social que mide tu influencia en las redes sociales a través de las conversaciones de los usuarios. Esto te permite entender mejor a tu comunidad y medir el ROI de tus publicaciones.

El informe que puedes crear

Una vez hemos conseguido información interesante, a nivel cuantitativo y cualitativo, llega el momento de aterrizarla en datos y conclusiones.

Activos propios

1) Redes sociales

• Comunidad: tamaño y características.
• Actividad: total de publicaciones y frecuencia.
• Engagement: total de interacciones.
• Alcance e impresiones de nuestras publicaciones.
• Temáticas de publicaciones.
• Última actividad: últimos movimientos hechos.

2) Blog y web propia

• Tráfico orgánico.
• Palabras clave.
• Fuentes de tráfico.
• Backlinks.
• Temáticas.
• Publicidad.

Activos de terceros

• Medios de comunicación y portales de información online: qué tipos de medios son (generalistas, lifestyle, técnicos…) y las temáticas (salud, economía, política…).
• Redes sociales de terceros, blogs y foros: cuántas veces se menciona y cómo.

Sentimiento

Esta medida puede ser o no indicador clave de tu reputación web, pues hay casos concretos en los que la connotación negativa en los comentarios es inevitable. Por ejemplo: los seguros, las aerolíneas o los partidos políticos.

Tenlo en cuenta si lo puedes medir con una herramienta concreta, fiable y que te permita hacer una valoración global tanto de los mensajes que tú emites como los de las menciones a tu marca.

Ejemplos visuales

Es importante que el informe cuente y cierre con ejemplos de lo que hemos visto. Tanto con pantallazos como con gráficos donde se lea la información, se vea la fuente y la URL origen, podemos mostrar nuestros resultados de forma sencilla.

La gestión de tu reputación online

Como es obvio, la duración del análisis y desarrollo del plan varía en función de las necesidades y peticiones del cliente; pero se puede dar el caso de que no sea una acción puntual, sino que perdure en el tiempo y haya que revisarlo periódicamente.

Si tenemos herramientas dedicadas al rastreo de información, no tendremos problemas, ya que nos proporcionará la información poco a poco y seguramente a tiempo real. Sin embargo, si no contamos con estas, puedes apoyarte de recursos como Google Alerts e ir incorporando la información poco a poco.

Aunque parezca una tarea tediosa, lo más importante es comprender qué datos vamos a necesitar para ir a buscarlos sin perder tiempo de más. Quizá la primera vez que lo hagas cueste un poco más, pero te servirá como guía definitiva, tanto si tiene una duración en el tiempo como si lo tienes que construir de nuevo para otro cliente.

Cuanto más dedicación emplees en el análisis y monitorización al principio, más esfuerzo ahorrarás en responder comentarios negativos que afecten a tus ventas. O peor aún: en intentar salvar tu fama cuando ya no tiene solución.

Seguro que ahora no te queda ninguna duda de lo importante que es la gestión de la reputación online de tu marca. Si hay algo que quieras añadir, habla ahora. Estaremos encantados de leer tus comentarios.