Cómo hacer un buen plan de reputación online

Cómo hacer un buen plan de reputación online

¡NOTA INFORMATIVA! En las próximas líneas podrás ver un desglose de pasos para realizar un plan de reputación online, con ideas, puntos clave, herramientas y soluciones. Espero que te puedan ayudar en el arranque y desarrollo de tu misión.

¡No es algo fácil, pero con unos algunos trucos y consejos se pueden hacer maravillas!

Cuando te dedicas al fascinante y amplio mundo de la comunicación, ya sea desde agencia o desde el propio cliente, se producen ocasiones como esta: necesitamos hacer un estudio y monitorización de perfiles porque nos interesa que sean imagen para nuestra próxima campaña (reputación online personal).

Puede pasar también que se refiera a una marca (reputación online para empresas ) y que esta necesite saber cómo está en el universo digital y en un sitio aún más importante, en la mente del consumidor.

Y es en este momento cuando de repente te encargan ser el responsable de la realización de un informe de reputación online, tu mente se encoje y dices… qué es eso y cómo lo voy a hacer.

Bien, es en este instante en el que recurrimos a nuestro BBF (Best Friend Forever) Google y le preguntamos:

 

¿Qué es un plan de reputación online?

Es interesante que conozcamos a qué se refiere el término de reputación, porque la parte de “plan” y “online” ya la tenemos todos muy aprendida.

El término reputación para la RAE se refiere a “Opinión, consideración en que se tiene a alguien o algo” o “prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo”.

Para mí su significado va un poco más allá, porque se basa en la construcción de una opinión o prestigio, y se concreta en dos niveles: el primero sería la primera impresión que alguien recibe de ti y, en segundo lugar, la manera en la cual has llegado a construir esa impresión.

Por ejemplo: una marca de cosmética que en apariencia y sin buscar información, solo por su estética, nos transmite confianza y seguridad. Vale, segundo nivel: estoy buscando información sobre ella y efectivamente me encuentro con opiniones positivas, con recomendaciones de personas que lo han comprado, una comunicación cuidada…

En definitiva, que todas las acciones que se han producido alrededor de la marca se han hecho bien y han logrado construir una reputación positiva sobre ella.

Por qué es importante

Las grandes marcas realizan acciones para construir esta reputación porque conocen la influencia que tiene ésta en su decisión de compra, al igual que sucede con los perfiles públicos. Pero también hay que decir que no hace falta que seas superconocido para tener que cuidar tu imagen.

Cualquier marca o persona debe ser consciente de lo que hace y dice si quiere construir una buena reputación online.

Quieras o no, en el mundo online siempre van a hablar de ti, aunque no estés. No podemos controlar todo lo que se dice y se comenta sobre la persona, producto o servicio, pero si la forma en la cual reaccionas ante esa mención.

Tipos de monitorización

Se puede monitorizar a una marca o a una persona, también gestionar los mensajes y la información que lanzas como persona o marca, e incluso la manera en la que se recibe.

Lo difícil es controlar dentro de los que dicen de ti, las menciones ajenas. Ahí realmente reside la dificultad de la escucha, en saber gestionar esta información.

En cualquier caso, hay que conocer bien qué tipo de información buscar, cómo analizarla y tratarla.

A qué te puedes enfrentar

¡AVISO! Antes de comenzar para que no entres en pánico, te puedes encontrar con dos o tres problemillas cuando inicias un plan de reputación online:

  • Que tengas un exceso de información. Miles y miles de resultados que deben ser analizados.
  • Que aparezcan más menciones negativas que positivas. Aquí deberías atender y controlar este tipo de menciones, por con la inestimable colaboración de un Content Curator para echarte una mano y convertir lo malo en algo bueno.
  • Que no haya rastro de actividad. Es increíble pero cierto, sobre todo con personas que no están inmersas aún en el mundo digital.
Toma nota: si alguno de estos casos sucediera… no te preocupes, céntrate es los aspectos más importantes de tu búsqueda: qué estoy buscando, para qué lo necesito y dónde lo quiero encontrar. Y olvídate de los números, aquí cuentan las palabras.

 

¿Cómo hacer un plan de reputación online?

Ahora sí, arrancamos la construcción de nuestro plan conociendo las fuentes de búsqueda de menciones.

GOOGLEBuscador por excelencia y con posibilidades de filtros de rastreo incalculables.

  • Los comandos para buscar dentro de una web Site:www.mkparadise.com, un archivo concreto, palabras exactas o expresiones siempre entre comillas “plan de marketing”.
  • También podemos ver la posición que ocupan las menciones sobre la marca o persona.
  • Opiniones: buscando directamente (recomendable hacer la búsqueda en una ventana en oculto) la marca y marca más opiniones para ver qué sale en la primera página. Estos resultados serían los más urgentes para tratar en caso de encontrar algo negativo a mejorar.

 

ACTIVOS PROPIOS: son aquellos canales de nuestra propiedad, algunos con capacidad de conversación y otros como meros emisores de información:

  • Redes sociales propias: ya sean verticales (link al post) como horizontales. Son una grandísima fuente de información porque nos dan pistas sobre cómo nos ven nuestros usuarios en función de lo que nosotros comunicamos.
  • Los blogs y web propias: desarrollados por la marca o por la persona. Normalmente nos encontramos con blogs dedicados al sector donde se desarrollan, pero pueden ser también de algún hobby o proyectos de los que formen parte… anyway hay que tenerlo en cuenta también.

 

ACTIVOS DE TERCEROS: fuentes y canales de otros, ya sean marcas, influencers… cualquiera que nos mencione.

  • Las wikis o biografías dedicadas al rastreo.
  • Medios de comunicación y portales de información online donde la persona o marca esté directamente mencionada.
  • Redes sociales y blogs de terceros donde se nombre a nuestro protagonista: de influencers, de otras marcas o grupos dentro de las propias redes.
  • Foros donde se hable y se comente algún asunto relacionado con él.

 

Toma nota: hacer un benchmark con la competencia, aunque conlleve más trabajo, siempre es una buena idea que te ayudará a coger una perspectiva aún más global de la reputación de la marca o persona.

 

Herramientas de reputación online

¡¡Llega la chicha importante!! No quiero decepcionarte, algunas de las fuentes son de pago y otras, por suerte y gracia divina, son libre de uso o se pueden utilizar como versión trial durante algunos días. La elección de unas u otras va a depender de la duración de tu plan, si es algo esporádico o se va a extender en el tiempo.

Vamos a conocer las que, bajo mi perspectiva personal, te pueden ser útiles y qué podemos sacar de ellas.

Generales:

  • Google Alerts (gratuita): magnifica opción de Google para estar pendientes de ciertas palabras clave. Solo tienes que meterte en su web, añadir la palabra clave y fijarte en ”Mostrar opciones” para delimitar la frecuencia, la fuente, el idioma, la región, la cantidad de alertas que quieres recibir y la dirección de correo para verlas. Creas la alerta y ¡listo!
  • Google Trends (gratuita): en este caso nos sirve para conocer la visibilidad de una marca. Como estamos acostumbrados con Google, se puede filtra por ubicación, periodo, categorías y web. Por ejemplo, Nokia y el volumen de búsquedas que ha tenido desde 2004 hasta hoy.

 

Web y blogs

  • Semrush (gratuita con limitación y de pago): es una de las herramientas más utilizadas por el ‘SEOman’, pero para nuestro plan de reputación online lo vamos a aprovechar para conocer la actividad en Google de nuestro rastreado, por ejemplo si tiene blog: saber de qué habla, cuánto se visita, quién habla de él y de dónde procede.

A golpe de clic, y tras meter la URL, nos fijaremos sobre la Investigación Orgánica. En el resumen que hace general ya se pueden ver las palabras clave por las que posiciona y, por tanto, también nos da la pista que buscamos sobre de qué está hablando.

Si tuviéramos que hacer un benchmark del rastreado, ya sea marca o persona, nos vendría muy bien fijarnos en otra de las pestañas de esta opción, la de competidores.

Sencillo, ¿verdad?

  • Similar Web: De ella podemos sacar también el tráfico de un sitio web.
  • Ahrefs (gratuita con limitación y de pago): esta herramienta quizá tenga más valor cuando el plan de monitorización tiene una continuidad en el tiempo.

En nuestro caso, podemos sacarle partido para estudiar el contenido, de una web o blog, que más éxito ha tenido en redes sociales.

Y también para conocer todos los enlaces entrantes que tiene, otro signo de reputación interesante, cuanto más te enlazan, más visibilidad y mejor reputación tendrás)

Como ya digo, súper útil para un paso posterior al análisis principal. Pero creo que es interesante “cómo medir el más allá”.

 

Redes sociales

  • Keyhole (gratuita con limitación y de pago): a mi parecer se puede categorizar como superherramienta, para Twitter e Instagram. Lo mejor de ella es que puedes trackear keywords, lo malo es que tiene un coste bastante elevado, aunque hay que tener en cuenta que además de rastrear keywords también lo hace con hashtag y cuentas, propias y de la competencia (esto sí es realmente importante) y cuenta con una recuperación de datos históricos.

Otra de las utilidades es la parte de influencers, que dependiendo de a quién o qué monitorices puede resultar muy interesante. Lo mejor es probar su demo y decidir si te puede llegar o no a compensar.

  • Pirendo (gratuita con limitación y de pago): es otra de las herramientas bastante completa a la hora de monitorizar redes sociales. No solo por el rastreo de conversaciones en las principales (Facebook, Twitter, Instagram y Youtube), también sirve para conocer el alcance de las publicaciones, la identificación de los líderes de opinión y el estudio de la competencia.
  • LikeAlyzer (gratuita): es una herramienta genial para hacerte una idea aproximada de las FanPages de Facebook. Te ofrece un ranking vs competencia y analiza datos como el engagement, el PTAT (People Talking About This) bajo una fórmula propia, también analiza la frecuencia de publicación y te ofrece algunas recomendaciones.

Algo importante a tener en cuenta de esta herramienta es que coge datos diarios, no por periodo. Pero en general es una buena herramienta y gratuita para sacar bastantes datos de Facebook.

  • Iconosquare (gratuita con limitación y de pago): casi fue la primera herramienta que sacaron para ver estadísticas de Instagram y ahora que la red se está haciendo tan fuerte ha mejorado.

El acceso es a través de una cuenta de Instagram, con ella puedes monitorizar a la competencia y sacar datos básicos que te permita conocer al rastreado y a la competencia.

  • Twaazup (gratuita): es una herramienta sencilla pero muy útil para monitorizar cuentas y hashtags en Twitter. De un solo vistazo te ofrece una visión de las keywords que más se usan, los seguidores más influyentes y los que más interactúan.
  • TweetBinder (gratuita con limitación y de pago): muy útil también para Twitter. En su versión gratuita podemos sacar de ella el número de impactos de una publicación en concreto o también los usuarios que más han participado.

Aunque también existen las superespecializadas como Brandwatch, Synthesis o Launchmetrics, con ellas abarcas todo lo visto anteriormente y se suelen utilizar para un largo seguimiento.

 

Toma nota: hay tantas herramientas como casi palabras tiene este post, o sea que no hay que utilizar ni pagar todas. Céntrate en los objetivos de tu plan y en la información que necesitas para…

 

El informe de reputación online

Una vez hemos conseguido información interesante, a nivel cuantitativo y cualitativo, vamos a tratarla y a aterrizarla en datos y resultados. Los llamaremos KPI.

ACTIVOS PROPIOS

Redes Sociales

  • Comunidad: tamaño (seguidores) y características (los top influencers, los seguidores más activos y personalidad del canal).
  • Actividad: total de publicaciones y frecuencia.
  • Engadgement: el ratio variará en función de la herramienta que se utilice.
  • Difusión o alcance e impresiones.
  • Temáticas de publicaciones.
  • Última actividad: los últimos movimientos que se hayan hecho.

 

Blog y web propia

    • Tráfico orgánico.
    • Palabras clave.
    • Fuentes de tráfico.
    • Backlinks.
    • Temáticas.
    • Publicidad (si la hubiera).

 

Activos de terceros

  • Wikis y Bios: cuáles y cómo son.
  • Medios de comunicación y portales de información online: qué tipos de medios son (generalistas, lifestyle, técnicos…) y las temáticas (salud, economía, política…)
  • Redes sociales de terceros, blogs y foros: cuántas veces se menciona y cómo.

SENTIMENT: esta medida es algo que se ha puesto muy de moda en los últimos años, pero no siempre es un indicador clave. Normalmente, cuando estamos rastreando algo, ya sea con herramientas o no, nosotros mismos estamos haciendo una valoración de lo que vemos. Habrá sectores, marcas, personas que solo por lo que hacen o por su origen ya pueden tener una connotación negativa, por ejemplo, las aerolíneas o los políticos.

Mi recomendación es que no nos volvamos locos con este KPI. Si lo podemos medir con una herramienta concreta, fenomenal, extraeríamos la cantidad de menciones, positivas, neutras o negativas, dentro de un periodo determinado y veríamos cómo va la cosa. Si no podemos, lo dicho, somos capaces de hacer una valoración global con toda la información recogida y ver cómo de fría o caliente está la cosa.

EJEMPLOS VISUALES: es importante que el informe cuente y cierre con ejemplos de lo que hemos visto. Con un simple pantallazo, donde se lea la información, se vea la fuente y la URL origen, podemos mostrar al cliente cómo es lo que dicen de él.

Hay que comunicar al cliente absolutamente todo lo que hemos encontrado, ya sea bueno, malo o parezca que no es importante.

Consejo final: un plan de reputación online debe ser accionable, o sea que tiene que estar preparado en todo momento para añadir, extraer o completar con información.

Y ya, por último, una duda que nos puede surgir es…

 

¿Qué hay después del plan de reputación online?

Como es obvio, la duración del análisis y desarrollo del plan de reputación online varía en función de las necesidades y peticiones del cliente. Pero se puede dar el caso de que no sea una acción puntual, sino que perdure en el tiempo y haya que revisarlo periódicamente.

Si tenemos herramientas dedicadas al rastreo de información no tendremos problemas porque nos proporcionará la información poco a poco. Pero si no contamos con ellas podemos tirar de las gratuitas como Google Alerts, e ir incorporando la información.

Aunque parezca una tarea tediosa, lo más importante es comprender qué datos vamos a necesitar para ir a buscarlos sin perder tiempo ni esfuerzo.

Quizá la primera vez que lo hagas cueste un poco más, pero te servirá como guía definitiva, tanto si tiene una duración en el tiempo como si lo tienes que construir de nuevo para otro cliente.

¿Te has tenido que enfrentar alguna vez a la realización de un plan de reputación online?

Si tienes alguna pregunta… déjanosla en comentarios, te juro y te perjuro que te contestamos :)

 

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