Cómo hacer un buen plan de reputación online

Cómo hacer un buen plan de reputación online

¡NOTA INFORMATIVA! En las próximas líneas podrás ver un desglose de pasos para realizar un plan de reputación online, con ideas, puntos clave, herramientas y soluciones. Espero que te puedan ayudar en el arranque y desarrollo de tu misión.

¬°No es algo f√°cil, pero con unos algunos trucos y consejos se pueden hacer maravillas!

Cuando te dedicas al fascinante y amplio mundo de la comunicaci√≥n, ya sea desde agencia o desde el propio cliente, se producen ocasiones como esta: necesitamos hacer un estudio y monitorizaci√≥n de perfiles porque nos interesa que sean imagen para nuestra pr√≥xima campa√Īa (reputaci√≥n online personal).

Puede pasar tambi√©n que se refiera a una marca (reputaci√≥n online para empresas ) y que esta necesite saber c√≥mo est√° en el universo digital y en un sitio a√ļn m√°s importante, en la mente del consumidor.

Y es en este momento cuando de repente te encargan ser el responsable de la realización de un informe de reputación online, tu mente se encoje y dices… qué es eso y cómo lo voy a hacer.

Bien, es en este instante en el que recurrimos a nuestro BBF (Best Friend Forever) Google y le preguntamos:

 

¬ŅQu√© es un plan de reputaci√≥n online?

Es interesante que conozcamos a qu√© se refiere el t√©rmino de reputaci√≥n, porque la parte de ‚Äúplan‚ÄĚ y ‚Äúonline‚ÄĚ ya la tenemos todos muy aprendida.

El t√©rmino reputaci√≥n para la RAE se refiere a ‚ÄúOpini√≥n, consideraci√≥n en que se tiene a alguien o algo‚ÄĚ o ‚Äúprestigio o estima en que son tenidos alguien o algo‚ÄĚ.

Para mí su significado va un poco más allá, porque se basa en la construcción de una opinión o prestigio, y se concreta en dos niveles: el primero sería la primera impresión que alguien recibe de ti y, en segundo lugar, la manera en la cual has llegado a construir esa impresión.

Por ejemplo: una marca de cosm√©tica que en apariencia y sin buscar informaci√≥n, solo por su est√©tica, nos transmite confianza y seguridad. Vale, segundo nivel: estoy buscando informaci√≥n sobre ella y efectivamente me encuentro con opiniones positivas, con recomendaciones de personas que lo han comprado, una comunicaci√≥n cuidada…

En definitiva, que todas las acciones que se han producido alrededor de la marca se han hecho bien y han logrado construir una reputación positiva sobre ella.

Por qué es importante

Las grandes marcas realizan acciones para construir esta reputaci√≥n porque conocen la influencia que tiene √©sta en su decisi√≥n de compra, al igual que sucede con los perfiles p√ļblicos. Pero tambi√©n hay que decir que no hace falta que seas superconocido para tener que cuidar tu imagen.

Cualquier marca o persona debe ser consciente de lo que hace y dice si quiere construir una buena reputación online.

Quieras o no, en el mundo online siempre van a hablar de ti, aunque no estés. No podemos controlar todo lo que se dice y se comenta sobre la persona, producto o servicio, pero si la forma en la cual reaccionas ante esa mención.

Tipos de monitorización

Se puede monitorizar a una marca o a una persona, también gestionar los mensajes y la información que lanzas como persona o marca, e incluso la manera en la que se recibe.

Lo difícil es controlar dentro de los que dicen de ti, las menciones ajenas. Ahí realmente reside la dificultad de la escucha, en saber gestionar esta información.

En cualquier caso, hay que conocer bien qué tipo de información buscar, cómo analizarla y tratarla.

A qué te puedes enfrentar

¡AVISO! Antes de comenzar para que no entres en pánico, te puedes encontrar con dos o tres problemillas cuando inicias un plan de reputación online:

  • Que tengas un exceso de informaci√≥n. Miles y miles de resultados que deben ser analizados.
  • Que aparezcan m√°s menciones negativas que positivas.¬†Aqu√≠ deber√≠as¬†atender y controlar este tipo de menciones, por con la inestimable colaboraci√≥n de un Content Curator¬†para echarte una mano y convertir lo malo en algo bueno.
  • Que no haya rastro de actividad. Es incre√≠ble pero cierto, sobre todo con personas que no est√°n inmersas a√ļn en el mundo digital.
Toma nota: si alguno de estos casos sucediera‚Ķ no te preocupes, c√©ntrate es los aspectos m√°s importantes de tu b√ļsqueda: qu√© estoy buscando, para qu√© lo necesito y d√≥nde lo quiero encontrar. Y olv√≠date de los n√ļmeros, aqu√≠ cuentan las palabras.

 

¬ŅC√≥mo hacer¬†un plan de reputaci√≥n online?

Ahora s√≠, arrancamos la construcci√≥n de nuestro plan conociendo las fuentes de b√ļsqueda de menciones.

GOOGLE: Buscador por excelencia y con posibilidades de filtros de rastreo incalculables.

  • Los comandos para buscar dentro de una web Site:www.mkparadise.com, un archivo concreto, palabras exactas o expresiones siempre entre comillas ‚Äúplan de marketing‚ÄĚ.
  • Tambi√©n podemos ver la posici√≥n que ocupan las menciones sobre la marca o persona.
  • Opiniones: buscando directamente (recomendable hacer la b√ļsqueda en una ventana en oculto) la marca y marca m√°s opiniones para ver qu√© sale en la primera p√°gina. Estos resultados ser√≠an los m√°s urgentes para tratar en caso de encontrar algo negativo a mejorar.

 

ACTIVOS PROPIOS: son aquellos canales de nuestra propiedad, algunos con capacidad de conversación y otros como meros emisores de información:

  • Redes sociales propias: ya sean verticales (link al post) como horizontales. Son una grand√≠sima fuente de informaci√≥n porque nos dan pistas sobre c√≥mo nos ven nuestros usuarios en funci√≥n de lo que nosotros comunicamos.
  • Los blogs y web propias: desarrollados por la marca o por la persona. Normalmente nos encontramos con blogs dedicados al sector donde se desarrollan, pero pueden ser tambi√©n de alg√ļn hobby o proyectos de los que formen parte‚Ķ anyway hay que tenerlo en cuenta tambi√©n.

 

ACTIVOS DE TERCEROS: fuentes y canales de otros, ya sean marcas, influencers… cualquiera que nos mencione.

  • Las wikis o biograf√≠as dedicadas al rastreo.
  • Medios de comunicaci√≥n y portales de informaci√≥n online donde la persona o marca est√© directamente mencionada.
  • Redes sociales y blogs de terceros donde se nombre a nuestro protagonista: de influencers, de otras marcas o grupos dentro de las propias redes.
  • Foros donde se hable y se comente alg√ļn asunto relacionado con √©l.

 

Toma nota: hacer un benchmark con la competencia, aunque conlleve m√°s trabajo, siempre es una buena idea que te ayudar√° a coger una perspectiva a√ļn m√°s global de la reputaci√≥n de la marca o persona.

 

Herramientas de reputación online

¡¡Llega la chicha importante!! No quiero decepcionarte, algunas de las fuentes son de pago y otras, por suerte y gracia divina, son libre de uso o se pueden utilizar como versión trial durante algunos días. La elección de unas u otras va a depender de la duración de tu plan, si es algo esporádico o se va a extender en el tiempo.

Vamos a conocer las que, bajo mi perspectiva personal, te pueden ser √ļtiles y qu√© podemos sacar de ellas.

Generales:

  • Google Alerts (gratuita): magnifica opci√≥n de Google para estar pendientes de ciertas palabras clave. Solo tienes que meterte en su web, a√Īadir la palabra clave y fijarte en ‚ÄĚMostrar opciones‚ÄĚ para delimitar la frecuencia, la fuente, el idioma, la regi√≥n, la cantidad de alertas que quieres recibir y la direcci√≥n de correo para verlas. Creas la alerta y ¬°listo!
  • Google Trends (gratuita): en este caso nos sirve para conocer la visibilidad de una marca. Como estamos acostumbrados con Google, se puede filtra por ubicaci√≥n, periodo, categor√≠as y web. Por ejemplo, Nokia y el volumen de b√ļsquedas que ha tenido desde 2004 hasta hoy.

 

Web y blogs

  • Semrush (gratuita con limitaci√≥n y de pago): es una de las herramientas m√°s utilizadas por el ‚ÄėSEOman‚Äô, pero para nuestro plan de reputaci√≥n online lo vamos a aprovechar para conocer la actividad en Google de nuestro rastreado, por ejemplo si tiene blog: saber de qu√© habla, cu√°nto se visita, qui√©n habla de √©l y de d√≥nde procede.

A golpe de clic, y tras meter la URL, nos fijaremos sobre la Investigación Orgánica. En el resumen que hace general ya se pueden ver las palabras clave por las que posiciona y, por tanto, también nos da la pista que buscamos sobre de qué está hablando.

Si tuvi√©ramos que hacer un benchmark del rastreado, ya sea marca o persona, nos vendr√≠a muy bien fijarnos en otra de las pesta√Īas de esta opci√≥n, la de competidores.

Sencillo, ¬Ņverdad?

  • Similar Web: De ella podemos sacar tambi√©n el tr√°fico de un sitio web.
  • Ahrefs (gratuita con limitaci√≥n y de pago): esta herramienta quiz√° tenga m√°s valor cuando el plan de monitorizaci√≥n tiene una continuidad en el tiempo.

En nuestro caso, podemos sacarle partido para estudiar el contenido, de una web o blog, que más éxito ha tenido en redes sociales.

Y también para conocer todos los enlaces entrantes que tiene, otro signo de reputación interesante, cuanto más te enlazan, más visibilidad y mejor reputación tendrás)

Como ya digo, s√ļper √ļtil para un paso posterior al an√°lisis principal. Pero creo que es interesante ‚Äúc√≥mo medir el m√°s all√°‚ÄĚ.

 

Redes sociales

  • Keyhole (gratuita con limitaci√≥n y de pago): a mi parecer se puede categorizar como superherramienta, para Twitter e Instagram. Lo mejor de ella es que puedes trackear keywords, lo malo es que tiene un coste bastante elevado, aunque hay que tener en cuenta que adem√°s de rastrear keywords tambi√©n lo hace con hashtag y cuentas, propias y de la competencia (esto s√≠ es realmente importante) y cuenta con una recuperaci√≥n de datos hist√≥ricos.

Otra de las utilidades es la parte de influencers, que dependiendo de a quién o qué monitorices puede resultar muy interesante. Lo mejor es probar su demo y decidir si te puede llegar o no a compensar.

  • Pirendo (gratuita con limitaci√≥n y de pago): es otra de las herramientas bastante completa a la hora de monitorizar redes sociales. No solo por el rastreo de conversaciones en las principales (Facebook, Twitter, Instagram y Youtube), tambi√©n sirve para conocer el alcance de las publicaciones, la identificaci√≥n de los l√≠deres de opini√≥n y el estudio de la competencia.
  • LikeAlyzer (gratuita): es una herramienta genial para hacerte una idea aproximada de las FanPages de Facebook. Te ofrece un ranking vs competencia y analiza datos como el engagement, el PTAT (People Talking About This) bajo una f√≥rmula propia, tambi√©n analiza la frecuencia de publicaci√≥n y te ofrece algunas recomendaciones.

Algo importante a tener en cuenta de esta herramienta es que coge datos diarios, no por periodo. Pero en general es una buena herramienta y gratuita para sacar bastantes datos de Facebook.

  • Iconosquare (gratuita con limitaci√≥n y de pago): casi fue la primera herramienta que sacaron para ver estad√≠sticas de Instagram y ahora que la red se est√° haciendo tan fuerte ha mejorado.

El acceso es a través de una cuenta de Instagram, con ella puedes monitorizar a la competencia y sacar datos básicos que te permita conocer al rastreado y a la competencia.

  • Twaazup (gratuita): es una herramienta sencilla pero muy √ļtil para monitorizar cuentas y hashtags en Twitter. De un solo vistazo te ofrece una visi√≥n de las keywords que m√°s se usan, los seguidores m√°s influyentes y los que m√°s interact√ļan.
  • TweetBinder (gratuita con limitaci√≥n y de pago): muy √ļtil tambi√©n para Twitter. En su versi√≥n gratuita podemos sacar de ella el n√ļmero de impactos de una publicaci√≥n en concreto o tambi√©n los usuarios que m√°s han participado.

Aunque también existen las superespecializadas como Brandwatch, Synthesis o Launchmetrics, con ellas abarcas todo lo visto anteriormente y se suelen utilizar para un largo seguimiento.

 

Toma nota: hay tantas herramientas como casi palabras tiene este post, o sea que no hay que utilizar ni pagar todas. Céntrate en los objetivos de tu plan y en la información que necesitas para…

 

El informe de reputación online

Una vez hemos conseguido información interesante, a nivel cuantitativo y cualitativo, vamos a tratarla y a aterrizarla en datos y resultados. Los llamaremos KPI.

ACTIVOS PROPIOS

Redes Sociales

  • Comunidad: tama√Īo (seguidores) y caracter√≠sticas (los top influencers, los seguidores m√°s activos y personalidad del canal).
  • Actividad: total de publicaciones y frecuencia.
  • Engadgement: el ratio variar√° en funci√≥n de la herramienta que se utilice.
  • Difusi√≥n o alcance e impresiones.
  • Tem√°ticas de publicaciones.
  • √öltima actividad: los √ļltimos movimientos que se hayan hecho.

 

Blog y web propia

    • Tr√°fico org√°nico.
    • Palabras clave.
    • Fuentes de tr√°fico.
    • Backlinks.
    • Tem√°ticas.
    • Publicidad (si la hubiera).

 

Activos de terceros

  • Wikis y Bios: cu√°les y c√≥mo son.
  • Medios de comunicaci√≥n y portales de informaci√≥n online: qu√© tipos de medios son (generalistas, lifestyle, t√©cnicos‚Ķ) y las tem√°ticas (salud, econom√≠a, pol√≠tica‚Ķ)
  • Redes sociales de terceros, blogs y foros: cu√°ntas veces se menciona y c√≥mo.

SENTIMENT: esta medida es algo que se ha puesto muy de moda en los √ļltimos a√Īos, pero no siempre es un indicador clave. Normalmente, cuando estamos rastreando algo, ya sea con herramientas o no, nosotros mismos estamos haciendo una valoraci√≥n de lo que vemos. Habr√° sectores, marcas, personas que solo por lo que hacen o por su origen ya pueden tener una connotaci√≥n negativa, por ejemplo, las aerol√≠neas o los pol√≠ticos.

Mi recomendación es que no nos volvamos locos con este KPI. Si lo podemos medir con una herramienta concreta, fenomenal, extraeríamos la cantidad de menciones, positivas, neutras o negativas, dentro de un periodo determinado y veríamos cómo va la cosa. Si no podemos, lo dicho, somos capaces de hacer una valoración global con toda la información recogida y ver cómo de fría o caliente está la cosa.

EJEMPLOS VISUALES: es importante que el informe cuente y cierre con ejemplos de lo que hemos visto. Con un simple pantallazo, donde se lea la información, se vea la fuente y la URL origen, podemos mostrar al cliente cómo es lo que dicen de él.

Hay que comunicar al cliente absolutamente todo lo que hemos encontrado, ya sea bueno, malo o parezca que no es importante.

Consejo final: un plan de reputaci√≥n online debe ser accionable, o sea que tiene que estar preparado en todo momento para a√Īadir, extraer o completar con informaci√≥n.

Y ya, por √ļltimo, una duda que nos puede surgir es‚Ķ

 

¬ŅQu√© hay despu√©s del plan de reputaci√≥n online?

Como es obvio, la duración del análisis y desarrollo del plan de reputación online varía en función de las necesidades y peticiones del cliente. Pero se puede dar el caso de que no sea una acción puntual, sino que perdure en el tiempo y haya que revisarlo periódicamente.

Si tenemos herramientas dedicadas al rastreo de información no tendremos problemas porque nos proporcionará la información poco a poco. Pero si no contamos con ellas podemos tirar de las gratuitas como Google Alerts, e ir incorporando la información.

Aunque parezca una tarea tediosa, lo más importante es comprender qué datos vamos a necesitar para ir a buscarlos sin perder tiempo ni esfuerzo.

Quizá la primera vez que lo hagas cueste un poco más, pero te servirá como guía definitiva, tanto si tiene una duración en el tiempo como si lo tienes que construir de nuevo para otro cliente.

¬ŅTe has tenido que enfrentar alguna vez a la realizaci√≥n de un plan de reputaci√≥n online?

Si tienes alguna pregunta… déjanosla en comentarios, te juro y te perjuro que te contestamos :)

 

reputacion-online

 

¬ŅTe ha gustado? ¬°Comp√°rtelo! Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on Google+
Google+
Share on LinkedIn
Linkedin
Share on Facebook
Facebook
Pin on Pinterest
Pinterest
Email this to someone
email