Cómo recuperar carritos abandonados para no perder ventas

Que no haya ni un solo carrito abandonado es todo un arte. Y, como en todo arte, la práctica hace al maestro. Sin embargo, que te den un par de consejillos para que la práctica vaya directa a lo que funciona, pues oye, ayuda. Y eso es lo que quiero hacer hoy: echarte una mano ya no solo para rescatar esos carritos que se quedan en el limbo, sino a evitar que eso suceda. ¿Quieres saber cómo? Pues al loro.

¿Por qué hay clientes que abandonan su carrito?

Agárrate: 3 de cada 4 usuarios abandonan de media el proceso de compra online antes de terminarlo. ¿Tantos? ¿Por qué? Pues por muy variadas razones: 

• Porque no le han avisado de los gastos de envío/impuestos hasta el checkout. 
• El proceso de compra es engorroso/interminable y le piden hasta el número de chip de su perro.
• Porque hay un problema con el pago. 
• Entre las formas de pago no hay una que se adecúe a las necesidades del usuario en cuestión. 
• El precio es considerable y, en el último momento, le ha entrado el miedo a gastar su dinero. 

En definitiva, un usuario puede abandonar su carrito por cientos de motivos. Intenta no dárselos. Para ello, intenta por todos los medios que el proceso sea fácil y rápido, que requiera el menor número de datos posible y, como siempre digo, no darle malas noticias al usuario en el momento de pasar por caja. Es decir, si tienes que darle información sobre gastos de envío o impuestos, mejor dársela antes de que meta los productos en la cesta.

Estrategias para recuperar carritos abandonados

Algo se muere en el alma cuando un carrito se va. Pues si has hecho todo lo posible pero no has podido hacer que el usuario termine el proceso de compra. Ahora… ¿cómo recuperarlo? Pues hay técnicas para ello. La mejor de todas (y la más efectiva) es, sin duda, la cadena de emails para recuperar ventas. ¿Quieres saber cómo llevarla a cabo? Pues toma nota.

¿Qué son los emails de carrito abandonado?

Se trata de correos enfocados a que esos usuarios que han abandonado el proceso de compra vuelvan al ecommerce y finalicen su compra. Esos emails tienen unos porcentajes de aperturas y clics mucho más jugosos que la media general de los emails. Si lo normal en un email al uso es que las aperturas estén en torno al 15-25% y los clics al 3-4%, el porcentaje de aperturas en un correo de carrito abandonado ronda el 40-50% y el de clics es de un 10-20%. 

Así que sí: merece la pena trabajar estos emails para recuperar ventas perdidas. Además, en torno al 30% (de media) de esos clics terminan recuperando su carrito, lo que deriva en una venta que, a priori, dabas por perdida a través de un mail que se envía de forma automática. ¡Nadie da más por menos!

Pero, para ello, es imprescindible, fundamental e ineludible un pequeño detalle: que el usuario haya metido su email en el checkout antes de largarse con viento fresco. Así que no olvides que el primer dato que debes pedirle al usuario en el proceso de compra es, sin lugar a dudas, su correo electrónico.

Cómo deben ser esos emails de recuperación

Asunto y previsualización

Aquí está la clave para que los usuarios que hayan dejado un carrito abandonado en tu ecommerce abran el correo. Para escribir el asunto, debes de tener en cuenta algunos aspectos clave:

• Que tenga un pelín de chispa. No dejes el típico “Has dejado tu carrito abandonado”.
• Que se lea bien en las apps móviles de gestión de correo. Si tu asunto es demasiado largo, parte del mensaje se perderá. 
• Que el usuario intuya que se trata de su carrito abandonado. Puede que este punto parezca entrar en conflicto con el primero, pero no es así (más abajo te doy un ejemplo). El usuario debe intuir que ese es su correo (sobre todo en el primero de ellos) porque puede que haya tenido algún problema con el pago y necesite ayuda. 

¿Quieres un ejemplo? Imagina que vendes plantas online. Un buen asunto para el primer e-mail podría ser:

“No dejes plantadas a tus plantas.”

¿Cumple con los requisitos? Sí: tiene chispa, da a entender que es el carrito abandonado y es corto. Perfecto. Pero no te creas que el asunto lo es todo, ni mucho menos. La previsualización es una parte muy importante que un montón de empresas olvidan, pero que todos los usuarios leen antes de abrir el correo. 

Juega con ella, ten en cuenta la extensión que puede leerse en el móvil y haz que complemente al asunto. También puedes darle un pelín de chispa, que eso nunca viene mal para recuperar carritos abandonados.

Estructura básica

Antes de empezar a hablar sobre el texto que debes incorporar en tus emails de carrito abandonado, hablemos sobre el texto que NO debes incorporar. Y ese es, cómo no, el que viene por defecto. No, por favor, que si no el usuario te verá como una marca que no se curra mucho su imagen. Y no queremos que piense eso cuando lo que queremos es que termine comprando, ¿verdad? Pues eso. 

Vale, ahora veamos la estructura de un email de carrito abandonado al uso:

• Título: vincúlalo con el asunto todo lo que puedas. Debe seguir teniendo cierta chispa, pero tampoco tienes que ser Shakespeare. El usuario ya debe centrarse en volver a su carrito. 
• Pequeño texto explicativo: pequeño, sí. Con apenas dos (o, como muchísimo, tres) líneas le puedes explicar al usuario (con un poco de salero también, si puede ser) que has guardado los productos que dejó en el carrito abandonado por si quiere volver al checkout. 
• Los productos en cuestión.
• CTA para volver al carrito: lo he dicho muchas veces, pero one more time he de decirte que no incorpores nada que no le dé a entender al usuario qué va a pasar o adónde va. Es decir, nada de “Comprar ya”, porfi. Mejor “Volver al carrito”.
• Textito sobre problemas con el pago: en el primer email de carrito abandonado (luego veremos que puede haber más de uno) deberás incorporar un párrafo en el que le preguntes al usuario si ha tenido algún problema en el momento del pago. Y, de ser así, dale opciones de contactar contigo para solucionarlo a través de email/teléfono/chat. 

Cuántos/cuándo enviar

Si echas un vistazo por algunas webs, te darás cuenta de que no hay un consenso exacto sobre cuántos emails de carrito abandonado hay que enviar o en qué momento hay que hacerlo. De hecho, por eso este podcast en el que hablamos sobre el tema se titula “El arte de recuperar carritos abandonados” y no “La ciencia exacta de…”.

Escucha este episodio de Paradisers en iVoox, iTunes o Spotify.

¡Y también puedes vernos en YouTube!

Pero, a mí, la experiencia me dice que lo que funciona en la mayoría de los casos (luego hay que ver sectores y negocios concretos en los que esto puede variar) es una pequeña cadena de dos e-mails.

• Primer email de carrito abandonado: a los 30 minutos de abandonar el checkout. ¿Por qué? Porque así le ha dado tiempo al usuario de pensárselo, de mirar otras opciones,… pero sin dejar de pensar en la compra o dedicarse a otras actividades. Además, esa es una franja de tiempo intermedia para aquellos que simplemente se lo están pensando y esos otros que han tenido problemas con el pago. En este email hay que añadir el parrafito del que hablamos antes para este tipo de usuarios. 
• Segundo email de carrito abandonado: a las 24 horas de abandonar el checkout y solo a aquellos que no hayan comprado después del primer correo (obviamente). ¿Por qué? En este caso la persona ha podido consultar con la almohada los pros y contras de la compra y ha realizado otras actividades. Este es el momento de reenganchar al usuario y decirle, por última vez, que sigues guardando su carrito pero que, en breve, desaparecerá.

Plugins para carrito abandonado de WooCommerce

¿Quieres trabajar con plugins de WooCommerce que recuperen los carritos abandonados por ti? Ok, pues haberlos haylos. Y te damos opciones gratis y de pago, aptas para todos los bolsillos. La gratis es a medias, porque tiene versión pro con algunas características extra. Y la de pago… pues las tiene de serie, obviamente.

De pago

Yith Woocommerce Recover Abandoned Cart:

Te permite gestionar los carritos abandonados de forma profesional, personalizar los correos y definir cuándo quieres que se envíen.  Además, tendrás informes para que tengas absoluto control sobre cómo va tu recuperación.

Gratis (con versión pro)

Abandoned Cart Lite for WooCommerce: la versión gratuita está fenomenal, ya que te permite tener datos muy útiles como el valor de los pedidos que se realizan a partir de emails de carritos abandonados comparados con el valor de los pedidos abandonados originales. No permite una gran personalización de los emails, pero sí lo permite la versión pro ya que mola para trabajar un pelín más la imagen de marca.

Hala, listo. Ya tienes un montón de información (valiosísima, por qué no destacarlo) para que no haya ni un carrito abandonado en tu ecommerce. Perfecto, pues dale caña y descubre que estos mails los trabajas una vez y… ¡te generarán retorno muchas veces!